Das Wichtigste in Kürze
- Reklamieren Sie schriftlich, am besten per Einschreiben, mit Fotos und einer klaren Frist.
- Vor einem Zivilprozess ist ein Schlichtungsversuch in der Regel obligatorisch. Die Schlichtungsbehörde kann bis CHF 2'000 selbst entscheiden.
- Beratung bieten die Stiftung für Konsumentenschutz (Deutschschweiz), die FRC (Romandie) und die ACSI (Tessin).
- Der Branchenverband Swiss Movers Association (SMA) prüft seine Mitglieder; eine eigene Ombudsstelle für Umzüge ist nicht bekannt.
Schritt 1: Schriftlich reklamieren
Beschreiben Sie das Problem sachlich: Was ist passiert, wann, was verlangen Sie (Reparatur, Ersatz, Preisminderung)? Legen Sie Fotos, das Schadenprotokoll und die Offerte bei. Setzen Sie eine Frist von zum Beispiel 14 Tagen. Bei Schäden gelten kurze Meldefristen – Details im Ratgeber Umzugsschaden: Wer haftet?.
Schritt 2: Beratung holen
Die Stiftung für Konsumentenschutz berät telefonisch unter 031 370 24 24 (CHF 25 bis 8 Minuten, CHF 45 bis 15 Minuten, CHF 60 ab 16 Minuten; für Gönnerinnen und Gönner gratis). Sie bietet auch einen Schreibservice für CHF 60 pro Brief. In der Romandie hilft die FRC, im Tessin die ACSI.
Schritt 3: Schlichtungsverfahren
Lässt sich der Streit nicht lösen, reichen Sie ein Schlichtungsgesuch bei der zuständigen Schlichtungsbehörde (Friedensrichter) ein. Die Behörde versucht eine Einigung. Bei einem Streitwert bis CHF 2'000 kann sie auf Antrag selbst entscheiden, bis CHF 10'000 einen Urteilsvorschlag machen. Sie müssen persönlich erscheinen. Die Kosten sind kantonal verschieden; in Zürich kostet ein Verfahren bei CHF 1'000 bis 10'000 Streitwert etwa CHF 250 bis 420. Scheitert die Schlichtung, erhalten Sie eine Klagebewilligung, die drei Monate gültig ist.
Gut zu wissen: Als Konsumentin oder Konsument können Sie auf den Gerichtsstand an Ihrem Wohnsitz nicht im Voraus verzichten (Art. 32 und 35 ZPO), auch wenn die AGB den Sitz der Firma nennen.
Schritt 4: Betreibung – wenn Sie Geld zugut haben
Schuldet Ihnen die Firma einen bestimmten Betrag, können Sie beim Betreibungsamt am Sitz der Firma ein Betreibungsbegehren stellen, auch online über EasyGov. Die Gebühr schiessen Sie vor (CHF 50 bis 100 bei Forderungen unter CHF 10'000). Die Firma kann innert 10 Tagen Rechtsvorschlag erheben; dann braucht es ein Verfahren, um den Anspruch durchzusetzen.
Vorlage: Inhalt einer Reklamation
- Ihre Adresse, Auftragsnummer, Umzugsdatum
- genaue Beschreibung des Mangels oder Schadens mit Fotos
- Ihre Forderung mit Betrag und Begründung
- Frist für die Antwort und Hinweis auf weitere Schritte
Häufige Fragen
Muss ich die Rechnung trotz Mängeln bezahlen?
Bezahlen Sie den unbestrittenen Teil fristgerecht und halten Sie den strittigen Betrag mit schriftlicher Begründung zurück.
Kann ich eine ehrliche negative Bewertung schreiben?
Ja, sachliche Erfahrungsberichte sind erlaubt. Bleiben Sie bei Tatsachen. Lassen Sie sich nie eine Schadenzahlung gegen das Löschen einer Bewertung anbieten.
Quellen
- Beobachter: Friedensrichter und Schlichtungsbehörde
- Stiftung für Konsumentenschutz: Persönliche Beratung und Schreibservice
- KMU-Portal des Bundes: Betreibungsbegehren
- WEKA: Gerichtsstandsvereinbarungen in AGB
- Swiss Movers Association (SMA), FRC, ACSI